กรณีศึกษา Starbucks

คําถามการศึกษากรณี 1. ปัญหาของ Starbucks คืออะไร เหตุใด Starbucks
จึงเลือกแนวทางของเครือข่ายดิจิทัลและสังคมมาแก้ปัญหาของธุรกิจที่เกิดขึ้น

ปัญหาผลการดําเนินงานของStarbucks เริ่มต้นในปี 2007 รายได้จากการดําเนินงานของบริษัทลดลงอย่างมาก จากมากกว่า 1 พันล้าน เหรียญในปี 2550 เป็น 504 ล้านเหรียญในปี 2008 และ 560 ล้านเหรียญในปี 2009 การ ลดลงนี้เกิดจากการที่เศรษฐกิจไม่เพียงแต่ชะลอตัว แต่ ยังเพิ่มขึ้นจากการแข่งขันของคู่แข่ง เช่น Green Coffee Mountain Roasters ซึ่งทวีความรุนแรงมากขึ้นแม้ในระหว่างภาวะถดถอย กาแฟชั้นดี และบริการที่ดีเยี่ยมช่วยให้บริษัทในระยะสั้น เท่านั้น แต่ทางออกที่ดีกว่าในระยะยาว คือความจําเป็นที่starbucks จะต้องตระหนักถึงการมี ปฏิสัมพันธ์ที่ดีขึ้นกับลูกค้า ของตน บริษัทต้องตัดสินใจที่จะแก้ปัญหาโดยใช้เทคโนโลยีดิจิทัล

2. อธิบายว่าการปรับเปลี่ยนการดําเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ จะก่อให้ เกิดประโยชน์ต่อธุรกิจอย่างไร

การดําเนินงานของร้านค้า Starbucks ในรูปแบบเดิม มาริเริ่มโครงการพาณิชย์
อิเล็กทรอนิกส์ ในปี 2010 ผลการดําเนินงานแสดงรายได้ เพิ่มขึ้นเกือบเท่าตัว
โดยมีรายได้ 1.437 พันล้านเหรียญ เมื่อเทียบกับ รายได้ 560เหรียญล้านในปี 2009
ซึ่งส่งผลต่อราคาหุ้นที่สูงขึ้น ของStarbucks และในปี 2011รายได้จากการดําเนินงาน อยู่ที่
1,750 ล้านเหรียญ ตั้งแต่รายได้จากการดําเนินงานเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ความคิด
ริเริ่มด้านสื่อสังคมของบริษัทได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวาง ในปี 2012 Starbucks
มีรายชื่ออยู่ในนิตยสารฟอร์จูนว่าเป็นหนึ่งในสื่อสังคมชั้นนํา และในปี 2008 ได้รับรางวัล
2008 Groundwell Award จากสถาบันวิจัp Forrester เว็บไซต์ของStarbucks
เป็นที่นิยมอย่างมากใน Facebook ซึ่ง มีแฟนเพจนับล้าน ๆ คน ซึ่งได้รับความนิยมมากกว่า
ดาราชื่อดังในสหรัฐอเมริกา

3. วิเคราะห์โครงการสื่อสังคมออนไลน์ ของ Starbucks ที่ได้ดําเนินการไปแล้ว เช่น website, Facebook, Twitter, Google+, Youtube Flickr, และ Instagram เป็นต้น ว่ามีจุดเด่น และจุดต้อยอะไรบ้าง และนําเสนอสิ่งที่ควร ปรับปรุงแก้ไขบนสื่อเหล่านั้น

ข้อเด่น

สินค้าสามารถเป็นที่รู้จักได้ไปทั่วโลก การทําตลาดผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คช่วยลดต้นทุนการตลาด ถ้าจะลงโฆษณานิตยสารนั้นมีมูลค่าสูง และไม่รู้ว่าจะได้ผลหรือไม่ การที่มีคนช่วยการันตีสินค้าให้ฟรีๆ ต่อให้เราโฆษณาว่าสินค้าเราดีแค่ไหน แต่ถ้า ลูกค้าที่ไม่เคยชิม ก็ยากจะเชื่อ แต่ เมื่อมีลูกค้าท่านอื่นๆ ที่เคยซื้อไปแล้ว มาช่วยแนะนําสินค้าของเรา ก็มีทําให้ความเชื่อมั่นแก่ลูกค้ารายใหม่

ข้อด้อย

เช่นเรื่องการแอบอ้างการแสดงความคิดเห็นส่วนบุคคลไม่ใช่ข้อเท็จจริง แสดงความคิดเห็นในด้านลบเกี่ยวกับสินค้าผ่านทาง Fan Page ซึ่งตรงนี้อาจนํามาซึ่งผลเสียกับธุรกิจ ในโลก Social network ถ้าของเราไม่ดี เท่ากับเป็นการทําลายชื่ออแบรนด์ตัวเองอย่างรวดเร็ว

ข้อเสนอแนะสิ่งที่ควรปรับปรุง

ทาง Starbucks ควรมีการแก้ปัญหาโดยการสร้างความเข้าใจกับลูกค้าและตรวจสอบสอบสินค้าคุณภาพสินค้าอย่างสม่ําเพื่อให้ลูกค้า มั่นใจมากขึ้น ในการนําสื่อสังคมออนไลน์มาใช้จําเป็นจะต้องมีการดําเนินการ เพื่อให้การสื่อสารของสื่อสังคมออนไลน์ที่นํามาใช้นั้น เป็นการ สื่อสารสองทางที่เข้าถึงทุกกลุ่มเป้าหมายและได้รับข่าวสารที่ถูกต้อง ทันสมัย มีความเป็นกลางและตรวจสอบได้อย่างแท้จริง มีการวางแผนการใช้ กําหนดนโยบาย เงื่อนไขการใช้สิทธิ์และความรับผิดชอบในการใช้สื่อ สังคมออนไลน์ที่ชัดเจน พิจารณารายละเอียดของสื่อและสารที่ส่งออกจา หน่วยงานราชการอย่างรอบคอบ และมีความเป็นกลาง โปร่งใส ประชาชนสามารถตรวจสอบข้อเท็จจริงได้ ตรวจสอบและปรับปรุงเนื้อหาสาระ ตลอดจนตอบข้อสงสัยที่สอบถามผ่านสื่อออนไลน์อย่างสม่ําเสมอ โดยไม่ปล่อยให้มีข้อสงสัย หรือเกิดข้อขัดแย้งเกิดขึ้น อันเป็นการช่วยให้เกิด ภาพลักษณ์ที่ดีของ หน่วยงานและเป็นช่องทางการประชาสัมพันธ์ข้อมูล ความรู้ของหน่วยงานแก่สาธารณชน ในการนําสื่อสังคมออนไลน์มาใช้ ควรจะมีการวิเคราะห์กระแสการตอบรับการสื่อสารด้วยว่า สื่อที่นํามาใช้และสารที่ส่งออกไป สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายมากน้อยเพียงใด เพื่อ เป็นข้อมูลในการ ปรับปรุงและพัฒนากลยุทธ์การสื่อสารให้ถึงกลุ่มเป้าหมายที่คาดหวังมากขึ้นต่อไป

4.อธิบายว่าเครือข่ายดิจิทัลและสังคม ทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และโครงการสื่อสังคมออนไลน์ มีส่วนช่วยในการสร้าง ความสัมพันธ์ที่ดี และความภักดีกับลูกค้าของ Starbucks ได้อย่างไร

เครือข่ายดิจิทัลและสังคมของ Starbucks นั้นมีการช่วยเสริมสร้างความสัมพันธ์ที่ดีและความภัคดีให้กับลูกค้า เช่นการน้อมรับคํา วิจารณ์บน Facebook Fan Page ของ Starbucks มีส่วนของ Discussion Board ซึ่งก็คือกระทู้ถามตอบ ตอกย้ําความเป็นสังคมให้หนักแน่นยิ่ง ขึ้น โดยมีลักษณะเป็น Global Community เพราะมีการตั้งคําถามจาก Follower หลากหลายประเทศ บางกระทู้ตั้งค่า Starbucks มาเป็นปีแต่ไม่ ถูกลบ นี่คือหลักฐานอีกประการของการน้อมรับคําวิจารณ์ เราลอง เข้าไปที่ Starbucks Thailand ซึ่งมีส่วน Discussion Board เช่นกัน นอกจาก นี้แม้แต่ในส่วนของ Wall ก็มีข้อความที่ถูกโพสต์บางส่วนเป็นการวิจารณ์ ซึ่ง Starbucks ก็ใจกว้างพอที่จะไม่ลบออกไป นอกจากนี้ยังมีส่วนของ Review ที่ลูกค้าสามารถให้คะแนนสินค้าและบริการในรูปของดาวได้ เริ่มตั้งแต่ 1 ดาวไปจนถึง 5 ดาว เท่าที่สังเกต ลูกค้าที่เข้ามาต่อว่าและให้ เพียง 1 ดาวนั้นมีอยู่เป็นจํานวนไม่น้อย

Starbucks มีโครงการต่างๆ ที่เป็นส่วนช่วยสังคมทั้งโครงการพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ที่มีความรับผิดชอบต่อสังคม Starbucks ใช้ Facebook ที่เป็นโครงการสื่อสังคมออนไลน์ เป็นส่วนหนึ่งของการเผยแพร่กิจกรรมช่วยเหลือสังคม อย่างรูปที่ Howard Schltz ผู้ก่อตั้งและ ประธานบริษัทเดินทางไปที่ประเทศรวันดา ที่ไปเปิดศูนย์สนับสนุนชาวไร่ซึ่งปลูกกาแฟ อันเป็นวัตถุดิบป้อนให้กับ Starbucks ซึ่งเป็นข้อตกลงกับ องค์กร Fairtrade ซึ่งถือเป็นการช่วยเหลือที่สําคัญต่อประชากรในประเทศที่ยากจน นอกจากนี้ Starbucks ยังมีการช่วยเหลือด้านสินเชื่อแก่ชาวไร่ ดังกล่าวอีกด้วย

ดังนั้น Facebook ก็ถือเป็นโทรโข่ง สําคัญที่ทําให้ลูกค้าได้ทราบถึงความมีน้ําใจของ Starbucks ต่อเพื่อนมนุษย์ ทั้งนี้ยังมีโครงการอื่น ๆ อีกมากที่เป็นกิจกรรมเพื่อสังคม และขณะที่ปฏิบัติหน้าที่ ก็จะผูกสัมพันธ์ สร้างรอยยิ้มเสียงหัวเราะ และเพิ่มชีวิตชีวาให้ลูกค้า แม้จะเป็นเวลาเพียง ชั่วครู่ก็ตาม แน่นอนว่าต้องเริ่มต้นด้วยคํามั่นสัญญาที่จะทํา รวมไปถึงการชงเครื่องดื่ม ให้สมบูรณ์แบบที่สุด แต่งานที่มีมากกว่านั้น ทุกอย่างล้วน เป็นเรื่องของการผูกสัมพันธ์กับเพื่อนมนุษย์

5.วิเคราะห์ปัจจัยความสําเร็จในการนําเครือข่ายดิจิทัลและสังคม มาใช้ในการดําเนินงานของ Starbucksประกอบด้วยปัจจัยอะไรบ้าง

Starbucks เป็นแบรนด์ที่ความแข็งแรงมากบน Social Media โดยเริ่มก่อตั้ง ตั้งแต่ปี 1971 จนถึงปัจจุบัน และได้รับว่าเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้า เข้าถึงและมีส่วนร่วมมากที่สุด และยังคงครองอันดับหนึ่งมาโดยตลอด ทําให้หลายๆ คนมองกรณีของ Starbucks เป็นกรณีที่ควรจะศึกษาและนํา กลยุทธ์มาประยุกต์ใช้กับธุรกิจและแบรนด์ของตน

ปัจจุบัน Starbucks มีจํานวน Followers บน Twitter มากถึง 11.5 ล้าน Followers (เป็นตัวเลขของวันที่ 10ตุลาคม 2561)ซึ่งแน่นอนว่าจะ ต้องมากขึ้นอีกทุกวัน และมีจํานวน Followers บน Facebook Fan Page อีก 37 ล้าน Followers (เป็นตัวเลขของวันที่ 10ตุลาคม 2561)

ตัวเลขมากมายขนาดนี้ ทําให้เราอยากรู้ว่า Starbucks มีวิธีเข้าถึงและกลยุทธ์ในการครองใจลูกค้าให้ประสบความสําเร็จอย่างไร Starbucks บน Twitter

วิธีที่ Starbucks เข้าถึงลูกค้าบน Twitter คือ แน่นอนว่าจะต้องเป็นการส่งข่าวสารและกิจกรรมให้กับลูกค้าอย่างแน่นอน แต่สิ่งที่ 1 Starbucks เพิ่มเติมในกลยุทธ์และมีจุดยืนมาก ๆ คือ การตอบโต้ พูดคุย ด้วยการตั้งคําถาม ตอบคําถามกับลูกค้า และ Retweet ในสิ่งที่ลูกค้าพูด ถึงแบรนด์ และเพื่อให้ลูกค้ารู้สึกมีส่วนร่วมกับแบรนด์ตลอดเวลา Starbucks Facebook Fan Page

สําหรับ Starbucks ซึ่งเป็นแบรนด์ที่มีลูกค้ารักและหลงใหลมากอยู่แล้ว แต่ Starbucks ก็ไม่ได้เลือกที่จะนิ่งเฉยและมี Fan Page เพียงเพื่อ "Just Me หรือ Just มี" โดยไม่ต้องทําอะไร แต่ Starbucks ใช้ Fan Page อย่างมีประโยชน์ และสร้างความผูกพันอย่างต่อเนื่องกับลูกค้า Fan Page ของ Starbuck จึงค่อนข้าง Active กับเนื้อหาที่น่าสนใจ และข่าวสารของ Starbucks เอง เครื่องมือที่ใช้มีทั้ง Wall, Video, Photo, Notes, Events และ Discussion ทําให้ Followers ที่อยากคุยกับแบรนด์ และติดต่อกับแบรนด์เมื่อเขาต้องการ ส่วน Starbucks ก็ได้อัพเดท Fan Page 1 ตลอดเวลาถึงโปรโมชั่นและเมนูใหม่ที่มี พร้อมความคิดเห็นจากลูกค้าในทันทีเช่นกัน Starbucks บน YouTube

Starbucks มีจํานวน Subscribers 188,537 คน บน Channel ของตัวเองใน YouTube ซึ่งเป็นอีกหนึ่ง Social media ที่ Starbucks ใช้ อัพโหลดและแชร์ภาพยนตร์โฆษณาทุกชิ้นของ Starbucks และเรื่องราวดี ๆ เกี่ยวกับกาแฟ งานอีเว้นท์การกุศลที่ทางแบรนด์จัดขึ้น ประวัติต่าง ๆ และที่มาของร้าน Starbucks

อีกหนึ่งกลยุทธ์ของ Starbucks ก็คือ “ความใจกว้าง” ที่จะอนุญาติให้ใครก็ได้นําวิดีโอของ Starbucks ไรแซร์ และ Embed ที่เว็บไซต์ไหน ก็ได้ ซึ่งหลายๆ แบรนด์จะรู้สึกกังวลที่วิดีโอของแบรนด์อาจจะไปปรากฏในที่ที่ไม่เหมาะสม และไม่อนุญาติให้ Embed Starbucks ไม่ได้คิดเช่น นั้น แต่กลับคิดว่าการที่วิดีโอถูกแชร์มากขึ้นเท่าไหร่ ก็จะหมายถึงการเข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้นเท่านั้น จึงทําให้ Starbucks ประสบความสําเร็จกับ กลยุทธ์นี้มาแล้ว

บทที่ 8 ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบการทำงานในอดีตมีการใช้ระบบสารสนเทศช่วยจัดการข้อมูลมีประสิทธิภาพไม่แน่นอน ไม่มีความสะดวก และมีคามยุ่งยากในการใช้งาน ปัจจุบันจึงได้มีการนำคอมพิวเตอร์เข้ามาในการจัดการระบบสารสนเทศในองค์กรมากยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสารสนเทศ (Information Systems) คือ กระบวนการรวบรวม บันทึก ประมวลผลข้อมูลให้เป็นสารสนเทศ และแจกจ่ายสารสนเทศเพื่อใช้ในการวางแผน คบคุมการทำงาน และช่วยในการสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสารสนเทศสามารถนำมาประยุกต์ใช้เพื่อส่งเสริมการทำงานในทุกด้าน แต่ละด้านสามารถแบ่งประเภทได้หลายรูปแบบตามความต้องการของผู้ใช้งานในด้านนั้นๆ เช่น ระบบสารสนเทศที่ใช้ส่งเสริมการทำงานในด้านอุตสาหกรรม สามารถแบ่งเป็น 2 ประเภท ได้แก่ ระบบสารสนเทศการจัดการวัตถุดิบและระบบสารสนเทศการจัดการผลผลิต อย่างไนก็ตาม การใช้งานระบบสารสนเทศทุกประเภทจะต้องมีองค์ประกอบของระบบสารสนเทศ (Component of Information System) ซึ่งองค์ประกอบของระบบสารสนเทศทุกส่วนจะมีผลต่อประสิทธิภาพของการใช้งานระบบสารสนเทศนั้นๆ

องค์ประกอบของระบบสารสนเทศแบ่งเป็น 5 ส่วน ดังนี้
1. ฮาร์ดแวร์ (Hardware) คือ อุปกรณ์อิเล็กโทรนิกส์ที่ใช้ประมวลผลหรือสร้างสาระสนเทศ เช่น คอมพิวเตอร์ CPU เครื่องพิมพ์
2. ซอฟต์แวร์ (Software) คือ ชุดคำสั่งที่ทำให้คอมพิวเตอร์ทำงานตามความต้องการของผู้ใช้ระบบสารสนเทศ
3. ข้อมูลและสารสนเทศ (Data and Information) คือ ข้อเท็จจริงต่างๆทั้งที่ผ่านการประมวลผลและยังไม่ผ่านการประมวลผล อยู่ในรูปของ ตัวเลข ตัวอักษร รูปภาพ ฯลฯ
4. บุคลากร (Peopleware) คือ ผู้ที่เกี่ยวข้องกับระบบสารสนเทศ แบ่งเป็น 4 ระดับคือ นักวิเคราะห์ระบบ โปรแกรมเมอร์ เจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติงานเครื่อง และผู้ใช้
5. กระบวนการทำงาน (Procedure) คือ ขั้นตอนการทำงานเพื่อให้ได้สารสนเทศ ตามที่ต้องการ เช่น การสมัครสมาชิก การเข้ารหัส ฯลฯ
5.1 การนำเข้า (Input) เป็นการนำข้อมูลและสารสนเทศต่างๆที่ได้จากการรวบรวมเข้าสู่ระบบ
5.2 การประมวลผล(Process) เป็นการนำข้อมูลที่ได้ไปประมวลผลตามเงื่อนไขที่กำหนดโดยการเรียงลำดับ การคำนวณ ฯลฯ
5.3 การแสดงผล (Output) เป็นการนำผลลัพธ์ที่ได้จากการประมวลผลมาแสดงในรูปแบบที่ผู้ใช้ต้องการเพื่อส่งเสริมหรือช่วยในการตัดสินใจ
5.4 การจัดเก็บ (Storage) เป็นการจัดเก็บข้อมูลหรือสารสนเทศทั้งหมดที่เกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อให้ผู้ใช้ระบบสารสนเทศสามารถนำมาใช้ได้ใหม่ในอนาคต

ความรู้เบื้องต้นเกี่ยวกับระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ
ระบบสารสนเทศที่ดีจะต้องช่วยให้ผู้ใช้สามารถนำข้อมูลหรือสารสนเทศนั้นไปช่วยในการตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ระบบสารสนเทศที่ดีจึงควรมีความน่าเชื่อถือ (Reliable) ซึ่งพิจารณาได้จากความถูกต้องแม่นยำ (Accurate) และความสมบูรณ์ครบถ้วน (Complete) ช่วยให้เกิดความเข้าใจในการใช้งาน (Simple) ทันต่อเวลา (Timely) มีความคุ้มค่า (Economical) ตรวจสอบได้ (Verifiable) มีความยืดหยุ่น (Flexible) สอดคล้องกับความต้องการ (Relevant) สะดวกในการเข้าถึง (Accessible) และมีความปลอดภัย (Secure) ระบบสารสนเทศดังกล่าว เมื่อนำมาใช้จะช่วยบุคลากรในองค์กรให้สามารถตัดสินใจเลือกปฏิบัติงานได้อย่างถูกต้อง ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจนี้เรียกว่า DSS (Decision Support System) ซึ่งเป็นระบบย่อยระบบหนึ่งในระบบสารสนเทศเพื่อการจัดการ (MIS : Management Information System) โดย DSS มีลักษณะ ประโยชน์ และส่วนประกอบ ดังนี้
1. ลักษณะของ DSS เป็นซอฟต์แวร์ประยุกต์ที่ช่วยในการจัดการ รวบรวม และวิเคราะห์ข้อมูลที่มีความซับซ้อน ซึ่งมีการตอบสนองหรือโต้ตอบกับผู้ใช้งาน ปัญหาที่แก้ไขด้วย DSS จะเป็นข้อมูลที่ไม่มีโครงสร้างที่แน่นอนหรือข้อมูลมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาซึ่งไม่สามารถแก้ปัญหาได้ด้วยสารสนเทศเพื่อประมวลผลรายการธุรกรรม (TPS : Transaction Processing System) ทั่วไป ตัวอย่างการใช้งาน DSS เช่น เมื่อเจ้าของกิจการต้องการปรับปรุงเครื่องจักรสำหรับผลิตปลากระป๋อง เจ้าของกิจการจะต้องนำเข้าข้อมูลต่างๆลงใน DSS เพื่อประมวลผลตามแบบจำลองที่สร้างไว้ว่าจะเกิดความคุ้มค่าหรือไม่ จากนั้นเจ้าของกิจการจึงจะตัดสินใจว่าควรจะซื้อเครื่องจักรใหม่ ซ่อมแซมเครื่องจักรเก่า หรือเลื่อนการดำเนินการออกไปก่อนเพราะไม่เกิดความคุ้มค่าในการลงทุน

2. ประโยชน์ของ DSS เนื่องจาก DSS ให้ความสำคัญกับการนำสารสนเทศไปประกอบการตัดสินใจเพื่อปฏิบัติงานในขั้นต่างๆของกระบวนการทำงาน ซึ่งไม่ใช่การรวบรวมและการแสดงข้อมูลที่ใช้งานประจำวันทั่วๆไป ทำให้ DSS มีประโยชน์ดังนี้
2.1 ช่วยประมวลผลและนำเสนอข้อมูลแก่ผู้ใช้เพื่อสร้างความเข้าใจเกี่ยวกับกระบวนการทำงานและเป็นแนวทางในการตัดสินใจ
2.2 ช่วยประเมินทางเลือกในการตัดสินใจภายใต้เงื่อนไขของปัญหาแต่ละสถานการณ์ที่มีลักษณะเฉพาะของสถานการณ์นั้นๆ
2.3 ช่วยสนับสนุนการตัดสินใจในปัญหาที่มีความสลับซับซ้อนและข้อมูลที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา
2.4 ช่วยสร้างความยืดหยุ่น ความสมบูรณ์ และความสะดวกในการตัดสินใจ
2.5 ช่วยเพิ่มพัฒนาการและความเข้าใจในศักยภาพการทำงานของเทคโนโลยีสารสนเทศที่ครอบคลุมมากกว่าการปฏิบัติงานทั่วๆไป
2.6 ช่วยนำเสนอข้อมูลในรูปแบบที่หลากหลาย เช่น ตัวอักษร แผนภูมิ ภาพนิ่ง ภาพเคลื่อนไหว มัลติมีเดีย
2.7 ช่วยในการตัดสินใจที่ต้องการความรวดเร็วสูง ส่งเสริมการกำหนดกลยุทธ์ในการแข่งขันทางธุรกิจในองค์กรต่างๆ
2.8 ช่วยส่งเสริมการทำงานร่วมกันของบุคลากรในองค์กรด้วยการโต้ตอบแบบทันที (Interactive)
3. ส่วนประกอบของ DSS จะมีผลกระทบต่อประสิทธิภาพการตัดสินใจโดยตรง กล่าวคือ ส่วนประกอบที่ดีจะทำให้เกิดกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพน่าเชื่อถือ แต่ถ้าส่วนประกอบไม่ดีก็จะทำให้กระบวนการทำงานขาดประสิทธิภาพ ส่วนประกอบของ DSS แบ่งเป็น 4 ส่วน
3.1 อุปกรณ์ เป็นส่วนประกอบที่รวมฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ของคอมพิวเตอร์แบ่งตามบทบาทและหน้าที่ได้เป็น 3 กลุ่ม คือ
– อุปกรณ์ประมวลผล ปัจจุบัน DSS สามารถใช้งานด้วยคอมพิวเตอร์ส่วนบุคคลหรือพีซี
(PC : Personal Computer) ที่มีการเชื่อมต่อระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ซึ่งสามารถติดตั้งซอฟต์แวร์ประเภท DSS โดยเฉพาะหรือประยุกต์ใช้ซอฟต์แวร์พื้นฐานประเภท ซอฟต์แวร์ตารางคำนวณ (Spreadsheet) หรือ ซอฟต์แวร์จัดการฐานข้อมูล (Database) ก็ได้
– อุปกรณ์สื่อสาร เป็นการใช้ประโยชน์จากเครือข่ายคอมพิวเตอร์เพื่อส่งเสริมการทำงานระยะไกลและการทำงานเป็นกลุ่ม โดยเครือข่ายที่นิยมใช้ คือ เครือข่ายแลน (LAN : Local Area Network) สำหรับองค์กรขนาดเล็กและเครือข่ายแมน (MAN : Metropolitan Area Network) สำหรับองค์กรขนาดเล็ก ทำให้ต้องติดตั้งวีดีโอคอนเฟอร์เรนซ์ (Video Conference) เพิ่มในระบบเพื่อช่วยในการประชุมทางไกล (Teleconference) ของผู้ใช้งาน
– อุปกรณ์แสดงผล การใช้งาน DSSจำเป็นต้องมีอุปกรณ์แสดงผลที่มีประสิทธิภาพและตอบสนองต่อรูปแบบของข้อมูลนั้นๆ เพื่อช่วยถ่ายทอดข้อมูลและสารสนเทศที่ชัดเจน เช่น จอภาพคอมพิวเตอร์ที่มีความละเอียดสูงและสามารถแสดงผลในรูปแบบของมัลติมีเดีย
3.2 ระบบการทำงานของ DSS มีลักษณะเป็นชุดคำสั่งเฉพาะที่สร้างและพัฒนาขึ้นในรูปแบบที่เตกต่างกันตามลักษณะขององค์กร แบ่งเป็น 3 ส่วน คือ
– ฐานข้อมูล (Database) เป็นการจัดเก็บข้อมูลและสารสนเทศเฉพาะการทำงานของ DSS ตั้งแต่อดีตจนถึงปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยในการแสดงผล ณ ขณะนั้นของระบบ
– ฐานแบบจำลอง (Model Base) เป็นการรวบรวมแบบจำลองทางคณิตศาสตร์และแบบจำลองการวิเคราะห์ปัญหาของระบบเพื่อช่วยในการประมวลผลข้อมูล
– ระบบชุดคำสั่ง (Software System) เป็นส่วนประกอบที่ช่วยอำนวยความสะดวกในการโต้ตอบระหว่างผู้ใช้ฐานข้อมูล และฐานแบบจำลอง มักมีรูปแบบของระบบชุดคำสั่งในลักษณะของหน้าต่างโปรแกรม
3.3 ข้อมูล เป็นองค์ประกอบพื้นฐานของการทำงานด้วย DSS โดย DSS จะเก็บข้อมูลไว้ที่ฐานข้อมูลเพื่อนำไปประมวลผลในฐานแบบจำลองแล้วนำเสนอด้วยระบบชุดคำสั่ง ซึ่งข้อมูลดังกล่าวจะต้องมีปริมาณเพียงพอต่อการใช้งาน มีความถูกต้อง ทันสมัย มีความยืดหยุ่น และสามารถนำมาจัดและนำเสนอในรูปแบบเพื่อการวิเคราะห์ได้อย่างเหมาะสม
3.4 บุคลากร เป็นส่วนประกอบที่มีบทบาทต่อการกำหนดเป้าหมายและความต้องการ การพัฒนา การออกแบบ และการใช้งาน DSS ซึ่งแบ่งได้เป็น 2 กลุ่ม คือ
– ผู้ใช้ (End – User) เป็นผู้นำเข้าข้อมูลและรับข้อมูลจาก DSS โดยไม่เกี่ยวข้องกับการประมวลผลโดยตรงของระบบสารสนเทศ
– ผู้สนับสนุนระบบสารสนเทศ (DSS Support) เป็นผู้ควบคุม ดูแลรักษาอุปกรณ์ และระบบการทำงานให้มีความสมบูรณ์และสามารถประมวลผลได้เต็มประสิทธิภาพตามความต้องการของผู้ใช้
ประเภทของระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจ

ระบบสารสนเทศที่ดีจะช่วยให้ผู้ใช้ในทุกระดับขององค์กรตัดสินใจได้อย่างถูกต้อง ประเภทของระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจแบ่งตามผู้ใช้งานเป็น 2 ประเภท คือระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของบุคคลและระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม

ระบบสารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของบุคคล

ระบบสารสนเทศสนับสนุนการตัดสินใจของบุคคล เป็นระบบสารสนเทศที่มีผู้ใช้หรือผู้ตัดสินใจเพียงคนเดียว ดังนั้นผู้ใช้จึงต้องมีอำนาจในการตัดสินใจ ระบบสารสนเทศประเภทนี้มีอีกชื่อหนึ่งว่า ระบบสารสนเทศของผู้บริหาร หรือ (EIS) (Executive Information System ) ซึ่งเป็นระบบสารสนเทศที่ช่วยสนับสนุนการวิเคราะห์ปัญหา ศึกษาแนวโน้มของเรื่องที่สนใจ ส่วนใหญ่จะนำเสนอสารสนเทศในรูปแบบของรายงาน ตารางและกราฟ เพื่อสรุปสารสนเทศให้เข้าใจง่ายและประหยัดเวลา เช่น บริษัทแห่งหนึ่งต้องการเปิดสาขาเพื่อจำหน่ายผลิตภัณฑ์เพิ่มขึ้น ผู้บริหารจึงนำเข้าข้อมูลต่างๆ ของบริษัทไว้ในฐานข้อมูลของ EIS เพื่อประมวลผลตามแบบจำลองที่สร้างไว้

ลักษณะพิเศษของEIS คือ ไม่จำเป็นต้องติดตั้งหรือทำงานบนเครือข่ายคอมพิวเตอร์ ฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์ที่ใช้ควรมีประสิทธิภาพสูงเพื่อให้สามารถประมวลผลข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีคุณภาพ EIS ในแต่ละซอฟต์แวร์หรือ EIS ของแต่ละบริษัทจะมีประโยชน์และรายละเอียดต่างๆแตกต่างกันตามแบบจำลองเฉพาะงานที่สร้างขึ้น แต่ EIS ทุกซอฟต์แวร์จะมีประโยชน์โดยรวมเหมือนกันดังนี้
– ช่วยในการตัดสินใจมีประสิทธิภาพมากขึ้น
– ช่วยประหยัดเวลาในการสร้างความเข้าใจและตัดสินใจของผู้บริหาร
– สามารถนำสารสนเทศจาก EIS ไปอ้างอิงเพื่อดำเนินการทางธุรกิจได้สะดวกยิ่งขึ้น
สารสนเทศเพื่อสนับสนุนการตัดสินใจของ EIS มีรูปแบบที่หลากหลายนับตั้งแต่สิ่งตีพิมพ์ที่แสดงข้อความ ภาพนิ่ง กราฟและแผนภูมิไปจนถึงมุลติมีเดียที่มีความซับซ้อนขึ้นไป โดยสารสนเทศทุกรูปแบบต้องมีความชัดเจนและเข้าใจง่าย

ระบบสารสนเทศสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่ม

ระบบสารสนเทศสนับสนุนการตัดสินใจแบบกลุ่มหรือ GDSS (group decision support system) เป็นระบบสารสนเทศที่พฒนามาจากระบบสารสนเทศสนบสนุนการตัดสินใจของบุคคลเรื่องจากการทำงานภายในองค์กรมักใช้การวิเคราะห์ข้อมูลจากผู้ใช้ที่มีจำนวนมากกว่า 1 คนในการตัดสินใจการแก้ปัญหา ซึ่งจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือในผลการตัดสินใจนั้น ๆ การนำ GDSS มาใช้ในองค์กรจึงเป็นการเปลี่ยนแปลงลักษณะการทำงานจากการเก็บรวบรวมข้อมูลไว้ที่ผู้ใช้คนใดคนหนึ่งมาเก็บรวบรวมไว้ในระบบฐานข้อมูล บุคลากรทุกคนในองค์กรมีส่วนร่วมในการแสดงความคิดเห็นและส่งเสริมการตัดสินใจขององค์กร  ตัวอย่างการใช้งาน GDSS เช่น บริษัทแห่งหนึ่งต้องการปรับเปลี่ยนเวลาทำงานของพนักงานบริษัท จึงมีการรวบรวมข้อมูลและความคิดเห็นของพนักงานทุกคนไว้ในฐานข้อมูลของ GDSS เพื่อประมวลผลตามแบบจำลองที่สร้างไว้ จากนั้นผู้บริหารหลาย ๆ ฝ่ายร่วมกันตัดสินใจว่าควรจะดำเนินการอย่างไร

จากแผนผังแสดงการใช้งาน GDSS เพื่อปรับเปลี่ยนเวลาการทำงานของพนักงานจะเห็นได้ว่าผู้ใช้ GDSS มีจำนานมากกว่า 1 คน ดังนั้น GDSS จึงต้องทำงานบนเครือข่ายคอมพิวเตอร์และมีอุปกรณ์ส่งเสริมการทำงานร่วมกันเป็นกลุ่มติดตั้งเพิ่มขึ้นในระบบสารสนเทศ GDSS ทำให้เกิดประโยชน์ดังนี้

1. เกิดความร่วมมือกันภายในองค์กรมากยิ่งขึ้น เนื่องจากทุกคนในองค์กรสามารถแสดงความคิดเห็นหรือนำข้อมูลใน GDSS ได้

2. ลดอคติต่อแหล่งที่มาของข้อมูลและช่วยกระตุ้นความคิดเห็นใหม่ ๆ เนื่องจากผู้แสดงความคิดเห็นผ่านทาง GDSS ไม่จำเป็นต้องแสดงข้อมูลของตนเอง

3. ลดปัญหาความขัดแย้งของข้อมูล เนื่องจาก GDSS จะรวบรวมข้อมูลจากฐานข้อมูลเดียวเท่านั้น ข้อมูลที่นำเสนอไปยังผู้ใช้ทุกคนจึงเป็นข้อมูลเดียวกัน

4. เพิ่มประสิทธิภาพและความน่าเชื่อถือของผลการตัดสินใจ เนื่องจากเป็นผลการตัดสินใจจากผู้ใช้หลายคน

ปัจจุบันมีการนำ GDSS มาใช้งานอย่างหลากหลายมากยิ่งขึ้น เช่น การประชุมทางไกล การสอบถามความคิดเห็น การลงคะแนนเสียง

ระบบ SCM

SCM คืออะไร 

     กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด
พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วย (www.bangkokbiznews.com)กระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ
หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น
       SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน
ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมี ความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้น
     การดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง การบริหารในปัจจุบันและอนาคตนั้นองค์การจะต้องให้ความสำคัญกับเรื่องต่าง ๆ ดังนี้
•การทำกำไรในปัจจุบันทำได้ยากขึ้น ในอนาคตองค์การอาจต้องมีการจัดการผลกำไรอย่างเจาะจงตามประเภทลูกค้า และสินค้า และมองหาโอกาสในการสร้างกำไรในอนาคตระยะยาว
•ผู้นำองค์การในอนาคตจะเกี่ยวข้องกับการสร้างพันธมิตร ในอนาคตการพัฒนาองค์การจะเป็นไปในลักษณะของการสร้างเครือข่าย (Networking Organization)
•การทำงานของบุคลากรจะเน้นการทำงานได้หลากหลาย ทำงานข้ามวัฒนธรรม และได้รับค่าตอบแทนตามผลงาน และให้ความสำคัญกับการเป็นเจ้าของร่วม
•ช่องทางธุรกิจใหม่ ๆ กำลังเปลี่ยนแปลงและเปิดโอกาสทางธุรกิจ ช่องทางดั้งเดิมกำลังเปลี่ยนแปลงตัวเองเพื่อรักษาสภาพทางการตลาด มีการกำหนดพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ และช่องทางใหม่มีการรวบรวมคนกลางและกำหนดการลงทุนธุรกิจใหม่
•การมีช่องทางมากขึ้น กระแสโลกาภิวัตน์ การมีลูกค้าที่หลากหลาย จำนวนคู่แข่งที่เพิ่มขึ้น เหล่านี้ทำให้การบริหารองค์การทำได้ยากขึ้น ทำให้องค์การเข้าสู่การเป็นองค์การขยาย และเน้นการตอบสนองลูกค้าเป็นราย ๆ
•มีการใช้ระบบช่วยในการตัดสินใจและพาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Commerce)
•การประเมินผล และการนำทิศทางองค์การ มุ่งเน้นมูลค่าของหุ้นและมูลค่าเพิ่มของธุรกิจ
•เน้นหนักสินค้าบริการเฉพาะตัว และให้ความสำคัญกับราคามากขึ้น ลูกค้ามีความคาดหวังต่อบริการมากขึ้น
•คุณภาพถือเป็นสิ่งบังคับที่ต้องมีอยู่แล้วลูกค้าไม่ต้องการสินค้าหลากหลายแต่ต้องการสินค้าที่เหมาะกับตน องค์การจะต้องเน้นการทำตลาดเจาะจงโดยใช้แหล่งวัตถุดิบร่วมกัน รวมทั้งเน้นการผลิตสินค้าที่มีลักษณะเฉพาะตัวมากขึ้น
•การตลาดมุ่งเน้นลูกค้าแต่ละราย

องค์ประกอบของการบริหาร Supply Chain Collaboration
      ปัจจุบันเรื่องของ Supply Chain หรือการจัดการห่วงโซ่อุปทาน มีความจำเป็นสำหรับการดำเนินธุรกิจในแทบทุกอุตสาหกรรม ทั้งนี้ก็เนื่องมาจากสภาวะการแข่งขันในปัจจุบัน ที่ทำให้ทุกภาคธุรกิจใส่ใจกับเรื่องการลดต้นทุนในการดำเนินงานและค่าใช้จ่ายที่เกิดขึ้นมากเป็นพิเศษ
การพยายามลดต้นทุนเฉพาะภายในองค์กรเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอสำหรับภาวะในปัจจุบันที่มีการแข่งขันรุนแรง เพราะกว่าผลิตภัณฑ์จะถึงมือลูกค้า (End Users) ก็ต้องผ่านมือผู้ผลิตมาหลายทอด ดังนั้นการสร้างความได้เปรียบด้านต้นทุน (Cost Competitiveness) จึงจำเป็นต้องมาจากความร่วมมือในหมู่คู่ค้าที่ผลิตภัณฑ์นั้นผ่านมือหรือ Chain เป็นพื้นฐาน

ระบบ CRM

ระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) ย่อมาจาก Customer Relationship Management (คัทโทเทอร์ รีเลชั่นชิฟ แมเนจเม้นท์) คือ การบริหารลูกค้าสัมพันธ์ หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ซึ่งหมายถึงวิธีการที่เราจะบริหารให้ลูกค้ามีความรู้สึกผูกพันธ์กับสินค้า ,บริการ หรือองค์กรของเรา เมื่อลูกค้าเค้ามีความผูกพันธ์ในทางที่ดีกับเรา แล้วก็ลูกค้านั้นไม่คิดที่จะเปลี่ยนใจไปจากสินค้าหรือบริการของเรา ทำให้เรามีฐานลูกค้าที่มั่้นคง และนำมาซึ่งความมั่นคงของบริษัท ดังนั้น การที่จะรู้ซึ้งถึงสถานะความผูกพันธ์กับลูกค้าได้นั้น เราก็ต้องอาศัยการสังเกตุพฤติกรรมของลูกค้า แล้วนำมาวิเคราะห์หาความเกี่ยวข้องระหว่าง พฤติกรรมของลูกค้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของเรา

กระบวนการทำงานของระบบ CRM (ซีอาร์เอ็ม) มี 4 ขั้นตอนดังนี้

    1.Identify (ไอเดนทิไฟ) เก็บข้อมูลว่าลูกค้าของบริษัทเป็นใคร เช่น ชื่อลูกค้า ข้อมูลสำหรับติดต่อกับลูกค้า
    2.Differentiate (ดิเฟอะเรนทิเอท) วิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าแต่ละคน และจัดแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มตามคุณค่าที่ลูกค้ามีต่อบริษัท
    3.Interact (อีนเทอะแรค) มีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อเรียนรู้ความต้องการของลูกค้า และเพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าในระยะยาว
    4.Customize (คัทโทไมต์) นำเสนอสินค้าหรือบริการที่มีความเหมาะสมเฉพาะตัวกับลูกค้าแต่ละคน

     ระบบ CRM มีความสัมพันธ์เกี่ยวกับเทคโนโลยีสารสนเทศในด้านการนำ Software (ซอฟต์แวร์) มาใช้ในการพัฒนาเพื่อดึงดูดลูกค้า สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า เช่น WebSite (เว็บไซต์) เป็นต้น CRM software  ช่วยในการจัดการฐานข้อมูลลูกค้า วิเคราะห์ข้อมูล และเป็นช่องทางในการติดต่อกับลูกค้า 

CRM software มักแบ่งออกเป็น 3 ส่วนดังนี้

    1.Operational CRM เป็นซอฟท์แวร์ front office ที่ใช้ช่วยจัดการกระบวนการทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็น sales, marketing หรือ service เช่น การจัดการข้อมูลติดต่อลูกค้า การเสนอราคา การบริหารฝ่ายขาย การเก็บข้อมูลพฤติกรรมลูกค้า ระบบบริการลูกค้า เป็นต้น
    2.Analytical CRM ระบบวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าที่รวบรวมได้จากส่วน Operational CRM หรือจากแหล่งอื่นๆ เพื่อแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มและค้นหากลุ่มลูกค้าเป้าหมายที่บริษัทสามารถนำเสนอสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมได้
    3.Collaborative CRM ระบบช่วยสนับสนุนในการติดต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านทางช่องทางต่างๆ เช่น ติดต่อส่วนตัว จดหมาย แฟกซ์ โทรศัพท์ เว็บไซต์ E-Mail เป็นต้น รวมถึงช่วยจัดการทรัพยากรที่บริษัทมีคือพนักงาน กระบวนการทำงาน และฐานข้อมูล หรือ Database (ดาต้าเบส) ลูกค้า เพื่อนำไปให้บริการแก่ลูกค้าและช่วยรักษาฐานลูกค้าของบริษัทได้ดีขึ้น

ประโยชน์ของระบบ CRM ต่อธุรกิจ

     1.ระบบ CRM ช่วยเพิ่มความสามารถในการให้บริการลูกค้าได้ดีขึ้น เช่น ใช้เว็บไซต์ในการให้ข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า วิธีการใช้สินค้า และให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง เป็นช่องทางให้ลูกค้าแนะนำติชมต่อบริการของบริษัทได้ง่าย ช่วยให้ลูกค้าสามารถ Customize (คัทโทไมต์) ความต้องการของตนเองได้ทันที เป็นต้น
     2.ระบบ CRM ช่วยพัฒนาความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าให้ดีขึ้น ช่วยให้บริษัทรู้ความสนใจ ความต้องการ และพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า ทำให้บริษัทสามารถนำเสนอสินค้าที่เหมาะสม กับลูกค้าได้ และช่วยให้บริษัทสามารถให้บริการหลังการขายแก่ลูกค้าตามที่ลูกค้าต้องการได้ การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในระยะยาวจะช่วยเพิ่ม loyalty ที่ลูกค้ามีต่อบริษัท ลดการสูญเสียลูกค้า ลดต้นทุนการตลาด เพิ่มรายได้จากการที่ลูกค้าซื้อซ้ำหรือแนะนำให้คนรู้จักซื้อสินค้าของบริษัท และนั่นหมายถึงกำไรของบริษัทที่เพิ่มมากขึ้น

ระบบ SAP

ประวัติของ SAP

                SAP ก่อตั้งที่ประเทศเยอรมันนี เมื่อปี 1972 (พ.ศ. 2515) สํานักงานใหญ่อยู่ที่ Walldorf, Germany โดยการรวมตัวกันของอดีตพนักงานบริษัท IBM และเจริญเติบโตจนกลายเป็นบริษัท software ที่ใหญ่เป็นอันดับ5ของโลก มีบริษัทที่มีการใช้ SAP มากกว่า 6,000 บริษัท ใช้มากกว่า 50 ประเทศ ใช้มากกว่า 9,000 site มีส่วนแบ่งในตลาด client/server software กว่า 31% มีผู้ใช้เพิ่ม 50% ต่อปี มียอดขาย SAP R/3 เพิ่มขึ้น 70% ต่อปี

                เป้าหมายธุรกิจในเริ่มแรก เน้นลูกค้าที่เป็นธุรกิจขนาดใหญ่ (Enterprise-scale) แต่ในปัจจุบันได้ขยายธุรกิจไปที่ลูกค้าขนาดเล็กและขนาดกลาง

ลูกค้าที่สําคัญของ SAP ในภูมิภาคเอเชียและแปซิฟิกคือ Singtel, Tata Group of Companies, Siam Cement, Telom Asia, PT Astra, San Miguel, Uniliver, FAW-Volkswagen, Sony Computer Entertainment, 7-Eleven Stores, General Motors, Novartis

Modules SAP

                ใน SAP เองมี Modules หลายๆ Modules ที่มีหน้าที่ทำงานแตกต่างกัน แต่สอดประสานกัน ในแต่ละ Modules จะส่งข้อมูลที่เกี่ยวเนื่องกัน ถึงกัน โดยไม่ต้องป้อนข้อมูลซ้ำซ้อนในแต่ละ Modules และ มีการพัฒนาขึ้นมาในลักษณะของ Based on Best Practice in Industry 

Module SAP ที่เป็นที่รู้จักกันคือ

1. SD (Sales and Distribution) เป็นโปรแกรมเกี่ยวกับการบันทึกการขาย และให้บริการ
2. MM (Materials Management) เป็นโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับการควบคุมสินค้าคงคลัง การสั่งซื้อสินค้า
3. FI (Financial Accounting) เป็นโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับการบันทึกตัวเลขทางบัญชี การทำงบประมาณ รายงานทางการเงินต่างๆ
4. CO (Controlling) เป็นโปรแกรมที่เกี่ยวข้องกับรายงานต่างๆในการดำเนินงาน ข้อมูลเพื่อการวิเคราะห์

Application Module หลักๆในระบบ SAP

• AM Fixed Assets Management หรือโมดูลทางด้านการจัดกาสินทรัพย์ถาวร
• SD Sale & Distributions หรือโมดูลทางด้านขายและการกระจายสินค้า
• MM Material Management หรือโมดูลทางด้านการจัดการวัตถุดิบ
• PP Production Planning หรือโมดูลทางด้านการวางแผนการผลิต
• QM Quality Management หรือโมดูลทางด้านการจัดการด้านคุณภาพ
• PM Plant Maintenance หรือโมดูลทางด้านการซ่อมบำรุงโรงงาน
• HR Human Resource หรือโมดูลทางด้านการจัดการทรัพยากรบุคคล
• TR Treasury หรือโมดูลทางด้านการบริหารการเงิน
• WF Workflow หรือโมดูลทางด้าน Flow ของกระบวนการทำงาน
• IS Industry Solutions คือส่วนระบบงานธุรกิจเฉพาะ โดยที่ไม่ใช่โมดูลมาตร
• FI Financial Accounting หรือโมดูลทางด้านบัญชีการเงิน
• CO Controlling หรือโมดูลทางด้านบัญชีจัดการหรือบัญชีบริหาร

ความสามารถในการทำงานของ SAP 

                SAP ได้ออกแบบมาให้รองรับการดำเนินงานของธุรกิจ หรือหน่วยงาน ด้วยคุณสมบัติที่หลากหลาย ง่ายต่อการใช้งาน อาทิเช่น

1.การจัดทำเหมืองข้อมูล

2.การจัดทำคลังข้อมูล

3.ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer Relationship Management: CRM) Integration Business Planning แล้วส่งต่อข้อมูลไปในระบบ ERP ซึ่งสามารถดูผลผ่านทางเว็บเบราว์เซอร์

4.การทำ Strategic Management, Balance Score Card การติดตามและประเมินผล การดำเนินงานตามตัวชี้วัด (KPI) การวิเคราะห์แนวโน้ม การวิเคราะห์สถานภาพปัจจุบัน อดีตและอนาคตขององค์กร

สถาปัตยกรรมของ SAP

                ระบบ SAP ประกอบด้วย หลาย module ของแต่ละส่วนของการจัดการที่เอามารวมกันและทำงานร่วมกัน เนื่องด้วยตลาดและความต้องการของลูกค้าเป็นตัวกระตุ้นการเปลี่ยนแปลงของระบบ มีบริษัท software ที่พยายามสร้างโปรแกรมที่สนับสนุนแต่ละส่วนของธุรกิจ ในขณะที่ SAP พยายามสร้าง software ที่เหมาะสม กับทุกธุรกิจ SAP โดยให้โอกาสเลือกใช้แค่ระบบเดียวแต่สามารถทำงานได้กับทุกส่วนของธุรกิจ ทั้งยังสามารถติดตั้ง R/3 application มากกว่า 1 ตัวเป็นการเพิ่มความเร็วในการทำงาน

SAP มีหลาย Module มีหน้าที่ที่ต่างกัน แต่ทำงานร่วมกัน เป็นหนึ่งเดียว (แต่ละ Module คือแต่ละส่วนของธุรกิจ) ผลิตภัณฑ์ SAP มี 2 กลุ่ม คือ

1. SAP R/2 ใช้สำหรับเมนเฟรม

2. SAP R/3 ใช้กับระบบ Client/server

                SAP เป็นบริษัทของ German แต่แยกการทำงานเป็น บริษัทย่อย, หุ้นส่วน, และ พันธมิตรทางธุรกิจทั่วโลก

                ผลิตภัณฑ์ของเอสเอพีเน้นไปที่ ERP ซึ่งบริษัทเป็นผู้บุกเบิก. ผลิตภัณฑ์หลักของบริษัทคือ SAP R/3 โดยตัว "R" หมายถึง "realtime data processing" (การประมวลผลข้อมูลแบบเวลาจริง) ส่วน "3" หมายถึง สถาปัตยกรรมโปรแกรมแบบ 3 ชั้น (three-tier) : ฐานข้อมูล, แอปพลิเคชันเซิร์ฟเวอร์ และ ไคลเอนต์ (SAPgui). โดยผลิตภัณฑ์รุ่นก่อนหน้า SAP R/3 คือรุ่น R/2

ตามรายงาน มีการติดตั้งเอสเอพีมากกว่า 91,500 ชุดในมากกว่า 28,000 บริษัท. คนมากกว่า 12 ล้านคนในมากกว่า 120 ประเทศ ใช้ผลิตภัณฑ์ของเอสเอพี

ข้อดีของ SAP

                1. Data flow ที่จะไหลไปได้ทุกหน่วยงาน ไม่ต้องทำซ้ำ เช่น ระบบ HR ใส่ข้อมูลพนักงานใหม่ ข้อมูลจะ Link เข้าหา FI เพื่อดูแลระบบเงินเดือนการเอาเงินเดือนเข้าธนาคาร การหักภาษีเป็นต้น
                2.การควบคุมจากศูนย์รวมที่เดียวกันของทาง IT  ไม่ต้องมีหลายระบบที่คุยกันไม่ได้เช่น ระบบ HR คุยกับระบบ Production เรื่องกำลังคนเพื่อวางแผน capacity planning ไม่ได้ หรือ ระบบ HR คุยกับระบบ FI เรื่องบัญชีเงินเดือนไม่ได้ เป็นต้น

 

ข้อเสียของ SAP
               1.Software แพง
               2.Hardware ที่นำมาร่วมใช้ แพง
               3.Training แพง
               4.Implement แพง
               5.จ้างคนมาทำSoftwareแพง แต่ไม่เก่งก็มีมาก

ระบบ ERP

ระบบ ERP หมายถึงอะไร

ERP ย่อมาจาก Enterprise Resource Planning หมายถึง การวางแผนทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กรโดยรวม เพื่อให้เกิดการใช้ประโยชน์อย่างสูงสุดของทรัพยากรทางธุรกิจขององค์กร

ERP จึงเป็นเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาที่เกิดขึ้นภายในองค์กร อีกทั้งยังช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและบริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ ERP จะช่วยทำให้การเชื่อมโยงทางแนวนอนระหว่างการจัดซื้อจัดจ้าง การผลิต และการขายทำได้อย่างราบรื่น ผ่านข้ามกำแพงระหว่างแผนก และทำให้สามารถบริหารองค์รวมเพื่อให้เกิดผลประโยชน์สูงสุด

ระบบ ERP เป็นระบบสารสนเทศขององค์กรที่นำแนวคิดและวิธีการบริหารของ ERP มาทำให้เกิดเป็นระบบเชิงปฏิบัติในองค์กร ระบบ ERP สามารถบูรณาการ (integrate)รวมงานหลัก (core business process) ต่างๆ ในบริษัททั้งหมด ได้แก่ การจัดจ้าง การผลิต การขาย การบัญชี และการบริหารบุคคล เข้าด้วยกันเป็นระบบที่สัมพันธ์กันและสามารถเชื่อมโยงกันอย่าง real time

ลักษณะสำคัญของระบบ ERP คือ 

1. การบูรณาการระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP 
จุดเด่นของ ERP คือ การบูรณาการระบบงานต่างๆ เข้าด้วยกัน ตั้งแต่การจัดซื้อ จัดจ้าง การผลิต การขาย บัญชีการเงิน และการบริหารบุคคล ซึ่งแต่ละส่วนงานจะมีความเชื่อมโยงในด้าน การไหลของวัตถุดิบสินค้า (material flow) และการไหลของข้อมูล (information flow) ERP ทำหน้าที่เป็นระบบการจัดการข้อมูล ซึ่งจะทำให้การบริหารจัดการงานในกิจกรรมต่างๆ ที่เชื่อมโยงกันให้ผลลัพธ์ออกมาดีที่สุด พร้อมกับสามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที ทำให้สามารถตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็ว

2. รวมระบบงานแบบ real time ของระบบ ERP 
การรวมระบบงานต่างๆ ของระบบ ERP จะเกิดขึ้นในเวลาจริง(real time) อย่างทันที เมื่อมีการใช้ระบบ ERP ช่วยให้สามารถทำการปิดบัญชีได้ทุกวัน เป็นรายวัน คำนวณ ต้นทุนและกำไรขาดทุนของบริษัทเป็นรายวัน

3. ระบบ ERP มีฐานข้อมูล(database) แบบสมุดลงบัญชี 
การที่ระบบ ERP สามารถรวมระบบงานต่าง ๆ เข้าเป็นระบบงานเดียว แบบ Real time ได้นั้น ก็เนื่องมาจากระบบ ERP มี database แบบสมุดลงบัญชี ซึ่งมีจุดเด่น คือ คุณสมบัติของการเป็น 1 Fact 1 Place ซึ่งต่างจากระบบแบบเดิมที่มีลักษณะ 1 Fact Several Places ทำให้ระบบซ้ำซ้อน ขาดประสิทธิภาพ เกิดความผิดพลาดและขัดแย้งของข้อมูลได้ง่าย

บทที่ 7 ระบบสารสนเทศเพื่อธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์

การวางแผนทรัพยากรองค์กร

 Enterprise Resource Planning 

   ERP ย่อมาจากคำว่า Enterprise Resource Planning คือ เป็นระบบบริหารทรัพยากรองค์กร ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเชื่อมโยงระบบต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกัน ตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชีและการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า โดยที่มีฐานข้อมูลเก็บข้อมูลทุกอย่างไว้ที่เดียวกัน เพื่อป้องกันความซ้ำซ้อนของข้อมูล และเพิ่มประสิทธิภาพการจัดสรรข้อมูลให้ได้ประโยชน์

ERP มีการทำงานแบบ Real time และ การไหลของข้อมูลเป็นไปในทิศทางเดียวกัน การเชื่อมโยงกันของข้อมูลในระบบที่เป็นเส้นทางเดียวกันนี้เอง การไหลของข้อมูลจึงทำให้สามารถรับรู้สถานการณ์และปัญหาของงานต่างๆ ได้ทันที มีผลสำคัญในการตัดสินใจแก้ปัญหาองค์กรได้อย่างรวดเร็วการไหลของข้อมูลการ เชื่อมต่อข้อมูลทำให้เกิดความรวดเร็ว สามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้

อีกทั้ง ERP ยังเป็นเครื่องมือสำหรับพยากรณ์การดำเนินงาน การลงทุน หรือการจัดการบริหารงานด้านต่างๆ เช่น การบริหารยอดขายหรือรายจ่ายในอนาคต การบริหารระบบการผลิตต่างๆ ฯลฯ

บทบาทของ ERP  สภาพ ธุรกิจที่มีขนาดใหญ่และมีการขยายตัวอย่างต่อเนื่อง เป็นผลทำให้เกิดการเชื่อมโยงของกิจกรรมสร้างมูลค่าให้กับลูกค้า ของแผนกต่างๆที่เกี่ยวข้อง

ดังนั้น ERP ก็ คือเครื่องมือที่นำมาใช้ในการบริหารธุรกิจเพื่อแก้ปัญหาต่างๆ ในเชิงบริหารที่เกิดขึ้นดังกล่าวอีกทั้งจะช่วยให้สามารถวางแผนการลงทุนและ บริหารทรัพยากรขององค์กรโดยรวมได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การวางแผนความต้องการของวัตถุดิบ (Material Requirement Planning)

     การวางแผนความต้องการใช้วัตถุดิบ มีการพัฒนาในปี ค.ศ. 1960 สมัยที่คอมพิวเตอร์เริ่มแพร่หลายในอุตสาหกรรม การวางแผนและความต้องการวัตถุดิบช่วยให้บริษัทควบคุมสินค้า จัดการกับสินค้าคงคลังให้เพียงพอต่อความต้องการของลูกค้า  วัตถุดิบนั้นมีการใช้เทคนิคมากมาย เช่น ใบรายการวัสดุและปริมาณวัตถุดิบที่จะต้องการผลิตสินค้าในอนาคต ตากรางการผลิตหลัก 

       ระบบวางแผนจะพิจารณาวัตถุดิบเพื่อนคำนวณ ส่วนประกอบของผลิตภัณฑ์ของช่วงเวลา เพื่อจัดการสั่งซื้อส่วนประกอบ ข้อมูลที่จำเป็นต่อการผลิตสินค้า สรุป ประโยชน์ชองการวางแผนความต้องการวัตถุดิบ สินค้าคงคลัง

การวางแผนทรัพยากรในการผลิต(Manufacturing Resource Planning: MRP ll) 

          การพัฒนาด้านเทคโนโลยีสารสนเทศ ทำให้ระบบการวางแผนความต้องการวัตถุดิบ (MRP) ไม่สามารถตอบความต้องการของบริษัทต่าง ๆ ได้อีก นำไปสู่การพัฒนาเป็นระบบการวางแผนทรัพยากรในการผลิต (Manufacturing Resource Planning: MRP II)  ได้เชื่อมโยงกับระบบบัญชีและการเงินด้วยการรายงานตัวเลขทางด้านบัญชีและด้านการเงิน การวางแผนการผลิตเพื่อให้ทรัพยากรทั้งหมดถูกใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ในการผลิตผสมผสานกับกระบวนการวางแผนการทำงานกับการวางแผนธุรกิจ การวางแผนด้านการขาย การวางแผนการผลิต การวางแผนความต้องการวัตถุดิบ การผสมผสานการทำงานอื่นขององค์กรการบวนการดำเนินธุรกิจ การขนส่งสินค้า กระบวนการจัดหาสินค้า และการเงิน ผสมผสานกับการวางแผนทรัพยากรเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพสูงสุด

 

การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP)

       การวางแผนทรัพยากรองค์กร (Enterprise Resource Planning: ERP) หมายถึง ระบบงานที่ควบคุมการบริหารทรัพยาการภายในบริษัท ของการผสมผสานมีการเชื่อมโยงกระบวนการของธุรกิจอย่างเป็นระบบ ระบบจัดซื้อ การวางแผนการผลิต ระบบต้นทุน ระบบบัญชี การจัดการสินค้าคงคลัง การกระจายสินค้า การจัดการสินทรัพย์ การบริหารบุคคลมีการใช้ระบบซอฟต์แวร์ครอบคลุมการทำงานขององค์กร ถือเป็นปัญหาที่สำคัญ ไม่มีการแลกเปลี่ยนข้อมูลการทำงานซึ่งกันและกัน หรือการประสานงานและติดต่อสื่อสารกันผิดพลาด ทำให้ประสิทธิภาพการทำงานในภาพรวมลดน้องลงไป 

     ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กรไม่ได้เป็นการเชื่อมโยงกระบวนการธุรกิจในเรื่องการกระจายข้อมูลในองค์กร ระบบการวางแผนทรัพยากรรวมซอฟต์แวร์ระบบเดียวที่ทำงานบนฐานข้อมูลเดียว ทำให้แผนกทั้งหลายสามารถแบ่งปันข้อมูลสารสนเทศซึ่งกันและกันได้ทุกฝ่ายทุกแผนกจากฐานข้อมูลเดียวกัน ข้อมูลเหล่านั้นจะเผยแพร่ไปทั่วทุกแผนก หน่วยงานรวมทั้งการปรับปรุงข้อมูลให้ทันสมัยอยู่ตลอดเวลา

ส่วนประกอบของระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร (Components of ERP System)

     ระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กรเป็นการเชื่อมโยงแผนกและกระบวนการทำงานต่าง ๆ โดยสามารถแบ่งประเภทระบบการวางแผนจัดการทรัพยากรเป็นสามกลุ่มที่สำคัญดังต่อไปนี้

• การเงิน

• การผลิตและระบบโลจิสติกส์

• การขายและการจำหน่าย

• การบริหารทรัพยากรบุคคล

การเงิน (Financials)

        การเงินเป็นการทำบัญชี เกี่ยวข้องกับการบันทึก การสรุป การจำแนกประเภท การรายงานวิเคราะห์ข้อมูลด้านการเงินของธุรกิจ อย่างไรก็ตามระบบการทำบัญชีแบบดั้งเดิมไม่สามารถสนับสนุนการดำเนินธุรกิจได้อย่างสมบูรณ์เนื่องจากการเปลี่ยนแปลงด้านเทคโนโลยีสารสนเทศขององค์กรที่เปลี่ยนรูปแบบไป คู่ค้าทางธุรกิจ ผู้ผลิตและผู้จำหน่ายต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปเช่นกัน การทำบัญชีในรูปแบบใหม่ ต้องเชื่อมโยงกระบวนการดำเนินธุรกิจต่าง ๆ เพื่อให้กระบวนการต่าง ๆ มีประสิทธิภาพ ตั้งแต่การขนส่ง เข้าถึงข้อมูลทางบัญชีพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP-Based Accounting system) ไม่ได้เชื่อมโยงภายในบริษัทเท่านั้น แต่ยังเชื่อมโยงไปด้านต่าง ๆ รวมไปถึงสถาบันการเงินต่าง ๆ ด้วยเช่นกัน

หน้าที่ด้านบัญชีในระบบการวางแผนทรัพยากร แก้ปัญหาเฉพาะด้านต่าง ๆ เช่น บัญชีเจ้าหนี้ บัญชีลูกหนี้ บัญชีแยกประเภททั่วไป การวางบิล การแจ้งหนี้

• บัญชีเจ้าหนี้  (Account Payable) ระบบที่เกี่ยวกับการควบคุมเจ้าหนี้

• บัญชีลูกหนี้ (Account Receivable) ระบบจัดการด้านลูกหนี้ของกิจการ

• การวางบิล (Billing) และการแจ้งหนี้ (Invoicing) การจัดทำเอกสารทางการค้าที่ออกโดยผู้ขายหรือผู้ซื้อ

• บัญชีแยกประเภททั่วไป (General ledger) ข้อมูลด้านบัญชีอื่น ๆ

  ระบบบัญชีที่อยู่บนพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากร (ERP-Based Accounting System) ผู้จัดจำหน่ายธุรกิจเจ้าของสินค้าสามารถกำหนดเงื่อนไขที่เป็นประโยชน์ได้

            สรุประบบบัญชีที่อยู่บนพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากรองค์กร งานด้านบัญชีช่วยสนับสนุนกระบวนการตัดสินใจ เพิ่มประสิทธิภาพการใช้ทรัพยากรทางการเงินของบริษัท

การผลิตและระบบโลจิสติกส์ (ManuFacturing and Logistics)

          เกี่ยวข้องกับกิจกรรมการไหลเวียนวัตถุดิบ สินค้ากึ่งสำเร็จและสินค้าสำเร็จ รวมถึงระบบโลจิสติกส์ ถือเป็นกระบวนการขับเคลื่อนกิจกรรมในห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain)

ตั้งแต่การจัดซื้อวัตถุดิบไปจนถึงการผลิตและจากการผลิตไปจนถึงการขาย และกิจกรรมอื่น ไม่ว่าจะเป็นการซื้อวัตถุดิบ การขนส่งสินค้า การบริหารคลังสินค้า การจัดการการวางแผนและการขายล้วนเป็นส่วนหนึ่งของกิจกรรมการขนส่งสินค้า โดยจุดมุ่งหมายอย่างหนึ่งของการจัดการขนส่งสินค้านั้นเพื่อลดต้นทุนในปัจจัยการดำเนินธุรกิจต่าง ๆ บริษัทได้รับประโยชน์ที่สำคัญจากการใช้ระบบขนส่งสินค้าที่อยู่บนพื้นฐานจากการวางแผนทรัพยากรองค์กร (ERP-Logistics Modules) ซึ่งทำให้ต้นทุนลดลงและเพิ่มกำไรให้แก่บริษัทในที่สุด การใช้ระบบขนส่งสินค้าที่มีประสิทธิภาพจะสามารถลดเวลาในการกักเก็บสินค้า กำหนดการส่งสินค้าที่รวดเร็วขึ้นและความผิดพลาดจากการผลิตสินค้าลดน้อยลง

การวางแผนการผลิต (Production Planning)

          แนวโน้มนี้ได้มุ่งไปสู่แนวคิดการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง (Customer-Oriented Approach) เหมือนกับการขายและการจัดจำหน่าย ดังนั้นการวางแผนการผลิตจะต้องมีความยืดหยุ่นและตัวบริษัทเองต้องมีความพร้อมที่จะปรับตัวและเปลี่ยนแปลงเพื่อให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า ส่งผลให้การพัฒนาสินค้าใหม่ ๆ เป็นสิ่งสำคัญหลักของบริษัท อย่างไรก็ตามบริษัทจะสามารถรักษาระดับความได้เปรียบทางธุรกิจได้ก็ต่อเมื่อพวกเขาสามารถผลิตสินค้าที่มีคุณภาพสูงเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าอย่างต่อเนื่องด้วยต้นทุนการผลิตสินค้าที่ต่ำ โดยต้องใช้ระบบการวางแผนการผลิตที่เหมาะสม

  ระบบการวางแผนการผลิตหลายแบบอยู่บนพื้นฐานของการวางแผนทรัพยากรในการผลิต (MRP ll)โดยมีข้อแตกต่างที่ว่าหน้าที่การผลิตจะบูรณาการเข้ากับส่วนงานอื่น ๆ ในบริษัท การใช้ระบบแบบนี้ช่วยให้บริษัทสามารถผลิตสินค้าของพวกเขาตามความต้องการของลูกค้าเป็นสำคัญ ซึ่งสามารถอธิบายได้ว่าเป็นการผลิตตามความต้องการ (Made-to-Order Productions) ในทางตรงกันข้ามการผลิตที่เน้นความสำคัญไปที่ผลิตภัณฑ์ (Project-Oriented Production) ในการผลิตเครื่องจักรแบบพิเศษยังสามารถสำเร็จลุล่วงด้วยการใช้ระบบนี้เช่นกัน

        สรุปถ้าปราศจากระบบเหล่านี้ การผลิตสินค้าก็จะไม่มีความยืดหยุ่นพอที่จะตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าอย่างแท้จริงได้

กระบวนการจัดซื้อจัดจ้างสินค้า (Procurement)

          ในแง่ของการวางแผนทรัพยากรองค์กรแนวคิดเรื่องกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างสินค้านั้นครอบคลุมรวมถึงการซื้อสินค้า การควบคุมสินค้าคงคลัง การควบคุมสินค้า การคัดเลือกผู้สรรหาวัตถุดิบหรือสินค้า และการควบคุม ประเมินผลงานผู้สรรหาวัตถุดิบหรือสินค้า ระบบสรรหาสินค้าของบริษัทช่วยให้การไหลเวียนสินค้าได้รับอรรถประโยชน์สูงสุด

การขายและการจัดจำหน่าย(Sale and Distribution)

           รูปแบบการทำงานของฝ่ายขายได้ส่งผลให้มีความจำเป็นต้องใช้ระบบขาย การจัดจำหน่าย ต้องมีการเปลี่ยนแปลง มุ่งเน้นความสำคัญที่ลูกค้าเป็นหลักในเชิงแข่งขัน ระบบการขายและการจัดจำหน่ายก็มีความสำคัญมากขึ้น สรุปแล้วหน้าที่การทำงานในระบบการขายและการจัดจำหน่าย ช่วยส่งเสริมงานขายต้านต่างๆ ไม่ว่าจะเป็นการออกใบเสนอราคา การสั่งซื้อสินค้า การตรวจสอบเครดิต การขนส่งสินค้า การเรียกเก็บเงินและการทำสัญญาการขาย เห็นได้ว่าระบบมีส่วนสนับสนุนแนวทางการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

ทรัพยากรบุคคล (Human Resource)

          ระบบจัดการงานบุคคล (Human Resource System) เพื่อใช้ทรัพยากรบุคคลในบริษัทให้เกิดประโยชน์และมีประสิทธิภาพสูงสุด หน้าที่การทำงานแยกจากหน่วยงานหลักอื่น ๆ เมื่อการจัดซื้อจัดจ้างและรักษาพนักงานที่มีคุณภาพสูง ทวีความสำคัญมากขึ้น ส่งผลให้ระบบจัดการงานบุคคลกลายเป็นส่วนสำคัญสำหรับหลายบริษัท

          หน้าที่การทำงานของระบบจัดการงานบุคคล (Human Resource System Functional) ประกอบไปด้วยการว่าจ้าง (Recruitment) การบริหารงานทั่วไป (Administration) การฝึกอบรมและการพัฒนา (Training and Development) และการจ่ายค่าตอบแทน (Compensation) ระบบจะถูกใช้เป็นเพียงการทำรายงานเงินเดือน บันทึกข้อมูลงานบุคคลเท่านั้น

          ระบบจัดการงานบุคคลจำเป็นในการว่าจ้างพนักงานใหม่ โดยใบสมัครงานที่ได้รับจะถูกส่งไปเก็บไว้ในแฟ้มผู้สมัครงาน คัดเลือกผู้สมัครงานที่เหมาะสมที่สุดจากใบสมัครงานที่รวบรวมในแฟ้ม

          หน้าที่การทำงานอย่างหนึ่งของระบบจัดการงานบุคคล การใช้เครือข่ายอินเทอร์เน็ต สามารถเข้าไปดูข้อมูลของตนในเครือข่ายอินเทอร์เน็ต เช่น ตรวจสอบข้อมูลเงินเดือน ตรวจสอบชั่วโมงการทำงาน ปรับปรุงข้อมูลส่วนบุคคล

          ระบบจัดการงานบุคคลมีจุดมุ่งหมายเพื่อเปลี่ยนจากการเป็นศูนย์กลางต้นทุน (Cost Center) มาเป็นคู่ค้าเชิงกลยุทธ์ (Strategic Partner) และช่วยขยายขีดความสามารถในการดึงดูด การพัฒนาทรัพยากรบุคคล

ระบบอื่น ๆ (Other Modules)

         นอกจากที่กล่าวมาแล้วยังมีระบบอื่น ๆ ที่ช่วยสนับสนุนการทำงานของระบบวางแผนจัดการทรัพยากรขององค์กร ซึ่งได้แก่ การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management) การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) การจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาสินค้า (Supplier Relationship Management) และการจัดการวงจรชีวิตของสินค้า (Product Life Cycle Management) ระบบต่าง ๆ เหล่านี้ช่วยเพิ่มขีดความสามารถของ ERP

การจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)

         ช่วยให้การไหลเวียนของสินค้าภายในห่วงโซ่อุปทานเป็นไปย่างมีประสิทธิภาพและก่อให้เกิดประโยชน์ต่อบริษัทมากที่สุด ควบคุมกิจกรรมต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นโดยเป็นการจัดการความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทกับลูกค้าของการจัดการห่วงโซ่อุปทานรวมอยู่ในระบบการวางแผนทรัพยากรองค์กร ระบบการจัดการห่วงโซ่อุปทานจึงช่วยส่งเสริมสนับสนุนการทำงานของระบบวางแผนจัดการทรัพยากรขององค์กร

  

การจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาสินค้า (Supplier Relationship Management)

         การจัดการความสัมพันธ์กับผู้จัดหาสินค้าเป็นแนวทางในการจัดการกับความสัมพันธ์ที่จัดหาสินค้าหรือบริการ จุดมุ่งหมายเพื่อให้กระบวนการดำเนินงานระหว่างบริษัทและผู้จัดการสินค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น

ระบบจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ (Product Lifecycle Management: PLM)

         ระบบจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ คือ ระบบสนับสนุนส่งเสริมวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์ทั้งหมด จนถึงการทำการตลาดสินค้า อาจรวมถึงการนำสินค้าเก่ากลับมาผลิตใหม่ ระบบจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์จะพบในโรงงานผลิตสินค้าเป็นหลัก ระบบจัดการวงจรชีวิตผลิตภัณฑ์จะใช้คอมพิวเตอร์เพื่อส่งเสริมกับการพัฒนาสินค้า ผลิตภัณฑ์ถูกรวมไว้ในระบบการวางแผนจัดการทรัพยากรของบริษัทเข้ากับระบบในองค์ในระดับที่สูง

ผังงาน (Work Flow)

         ผังงาน ใช้ในการออกแบบการวางแผนจัดการทรัพยากร อธิบายให้ทราบถึงหน้าที่รับผิดชอบผังงาน ในการกำหนดว่าใครเป็นผู้รับผิดชอบการจัดซื้อสินค้าหรือวัตถุดิบ อาจจะได้ข้อมูลส่วนบุคคลมาจากระบบทรัพยากรบุคคล ระบบผังงานยังประกอบไปด้วยระบบการจัดการเอกสารโดยสามารถช่วยลดจำนวนเอกสารที่ต้องมีการส่งถึงกันระหว่างแผนก ช่วยประหยัดเวลาได้มาก รวมถึงยังช่วยกำหนดนโยบายและวิธีปฏิบัติงานอื่น ๆ ที่จำเป็นฯ และสำคัญอีกด้วย